B2B customer journey
De customer journey beschrijft de volledige reis die een prospect maakt tot de conversie naar klant bereikt wordt – en zelfs daarna. Er zijn verschillende fases in deze reis die het mogelijk maken voor marketeers om op in te spelen. Over het algemeen worden de volgende fases onderscheiden: awareness, interest, evaluation en purchase. Wel is het van belang dat de customer journey per type persona kan verschillen. De persona marketeer verschilt namelijk van de persona inkoper. En toch kunnen beide persona’s tot de doelgroep behoren. Breng daarom eerst alle buyer persona’s in kaart.
Buyer persona's in de customer journey
De buyer persona is een vereenvoudigde weergave van een potentiële koper. Meestal worden verschillende buyer persona’s opgezet voor verschillende functiegroepen. Je kunt er echter voor kiezen om meer specifiekere persona’s op te stellen. Ons advies is dan altijd dat in een roadmap te zetten en stap voor stap naar meer specificatie toe te werken. Beginnen met 20 verschillende persona’s is immers geen goed idee.
In een buyer persona omschrijf je het gedrag en de doelen van de potentiële koper door in diens huid te kruipen. Het opstellen van een buyer persona kun je doen door middel van interviews, enquêtes en desk research. Je kunt ook intern kennis over de persona’s ophalen bij bijvoorbeeld sales of customer support. Belangrijk is dat je voldoende gedegen invalshoeken hebt en het niet simpelweg buikgevoel is.
Tot slot vul je de persona’s aan met de communicatiekanalen die zij gebruiken om zelf research te doen. Dat kunnen social media platformen zijn maar ook branche-specifieke platformen. Deze kanalen geven aan hoe de persona mediaboodschappen consumeert en dat kan gebruikt worden in een campagne.
De buyer's journey
De buyer’s journey omschrijft het proces van awareness tot purchase. In iedere fase wordt beschreven wat er speelt bij de persona. Zo zoek je in de awareness fase naar uitdagingen en verlangens die men heeft. Je probeert in de interest fase de interesse van de koper te wekken, door te onderbouwen dat jij mogelijk een oplossing hebt. In evaluation ga je daadwerkelijk inzoomen op de oplossing en tot slot weerleg je resterende belemmeringen die de aankoop kunnen blokkeren in de laatste fase. Hoewel het hier redelijk simpel wordt omschreven, is vaak genoeg in praktijk gebleken dat het verre van simpel is. Hoe beter de persona en de journey opgesteld is, hoe meer kans van slagen de campagne heeft. Wij raden al onze klanten aan samen de persona’s en journey’s op te stellen tijdens één of meerdere workshops.
