skip to Main Content

…belofte maakt schuld!

Bart Stovers

Uw merk is het fundament voor vertrouwen en loyaliteit. De motor voor groei. Begrijpen waarom uw merk bestaat en welke invloed het heeft op de beslissingen van uw prospect, resulteert in een relevante connectie. Deze reason-to-be moet voor iedereen in uw organisatie duidelijk zijn zodat, wanneer uw prospect contact met u heeft, de interactie consistent en representatief is voor uw merk.

Een merk is namelijk meer dan een logo, een jingle of een advertentiecampagne. Een merk is een belofte aan uw relatie, een belofte die nagekomen dient te worden. Elke ervaring die een prospect met uw merk heeft, laat een impressie achter en met deze indrukken vormt de klant zijn mening. Een mening die lang blijft hangen. U moet beseffen dat één slechte ervaring tot klantverlies kan leiden. Een merk is, in de perceptie van uw doelgroep, net zo sterk als het laatste contactmoment.

Your smile is your logo, your personality is your business card, how you
leave others feeling after an experience with you becomes your trademark.
Jay Danzie

Uw klantenservice kan dus de beslissende factor zijn tussen kopen of afhaken. En door de impact van sociale media kan een kennismaking met een merk zelfs meer zijn dan 1-op-1. Persoonlijke ervaringen van anderen worden steeds belangrijker. Tijdens de eerste fasen van de buyer’s journey doen potentiële kopers immers veel eigen research en bepalen zo met wie ze wel of niet in zee gaan. Een merk kan zich simpelweg niet veroorloven om de klant niet op nummer 1 te zetten. De klant heeft keuze uit diverse aanbieders en is daardoor lang niet meer zo loyaal als vroeger.

Key is dat u uw frontline medewerkers voldoende armslag geeft om te handelen en beslissen. Hoe zij vragen beantwoorden of problemen oplossen, bepaalt in hoge mate de merkperceptie. U kunt denken dat prijs en producteigenschappen de uiteindelijke koopbeslissing bepalen, maar ik ben van mening dat producten en diensten meer en meer een commodity worden en dat de klantenservice het onderscheid kan maken.

Een kleine anekdote, iets wat ik zelf meemaakte, illustreert dit nog eens. En het ging niet eens om een aankoop. Wel over een belofte die niet werd nagekomen.
Er kwamen twee belastingaanslagen binnen voor twee, mij onbekende, bedrijven. Afzender: belastingkantoor Oss. Ik belde met het 0800-nummer dat op de brief stond en kreeg een keuzemenu. Optie 4 was voor overige vragen. Weer een keuzemenu en optie 4 was ook dit keer voor overige vragen. Consequent. Ik kreeg te horen dat ik binnen 2 tot 5 minuten iemand aan de lijn zou krijgen. Zo geschiede. Nadat ik had uitgelegd waarom ik belde, bleek ik echter de particulierendesk aan de lijn te hebben. Helaas konden ze me niet helpen, maar wel doorverbinden met de ondernemersdesk.

Ff wachten en ja hoor. Het volgende keuzemenu met wederom keuze 4 voor overige vragen. Een jonge dame beantwoordde mijn oproep. Ze begreep mijn probleem, maar ik sprak nu met de landelijke desk en niet met die van Oss. Ik vroeg of ze me kon doorverbinden of het kantoor in Oss kon inlichten over deze twee foute adresseringen. Dat bleek echter niet tot de mogelijkheden te behoren; ze kon geen contact opnemen met iemand van haar eigen organisatie in Oss…

Ik was er stil van. De bedrijven voor wie de aanslagen bestemd waren, zullen wel een boete hebben gekregen voor te laat betalen. Dat moest voor 14 april gebeuren – stipt – stond duidelijk vermeld op de aanslag. “Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker”, zeggen ze dan. Niet dus. In mijn perceptie is de belastingdienst al een heel eind op weg om het eerste deel van hun belofte in te lossen, maar makkelijker maken doen ze het zeker niet…


Bart Stovers | Brand Engineer, Founder
+31 (0)13 528 73 07 | LinkedIn
Back To Top