skip to Main Content

Een vliegende start met een schoon CRM

Rik van Bavel

Op naar integratie tussen verschillende systemen
CRM, een Customer Relationship Management platform. Maar je kunt het beter jouw Central Relationship Model noemen. Hier komen namelijk alle waardevolle marketing en sales gegevens samen. Van een online brochure aanvraag, naar de openstaande facturen van je ‘beste klant’, tot de verloren klanten van vorig jaar. Alles komt in het CRM systeem samen. Geen wonder dat een CRM ook het hart is van de integratie met andere systemen zoals het Marketing Automation systeem of het email platform en aan de achterkant ook je financiële administratie of ERP systeem.

Leadership
Dat wil niet zeggen dat het CRM ook alle data bevat. Er worden enkel elementen gesynchroniseerd tussen de pakketten die je CRM gebruikers nodig hebben bij hun takenpakket. Een stukje historie; we zijn van een ‘all inclusive’ software architectuur in de jaren ’90 en 2000 naar ‘best of breed’ gegaan; vroeger bouwden software huizen alle functionaliteit in één systeem. CRM functies in een ERP waren daardoor altijd een compromis. Anno nu focussen de meeste softwarehuizen op functionaliteit binnen één oplossing, CMS, CRM, backoffice etc. Je hebt ruime keuze, en het gekozen software pakket voldoet vaak beter voor de business. Door deze verschuiving draait alles nu om een goede geautomatiseerde koppeling tussen de systemen. De opkomst van cloud software heeft daar alleen maar aan bijgedragen.

Een goede integratie begint bij het bepalen van business rules wat in welk systeem leidend is. Omzetgegevens worden geregistreerd in het ERP, evenals wanbetalingen. Klachten staan in het CRM, offertes vanzelfsprekend ook. Maar orders komen weer in het ERP terecht. Ingevulde brochure aanvragen komen in het CMS of in je marketing automation systeem binnen. Maar na verificatie van de gegevens en het eventueel verrijken van bedrijfsgegevens wordt er een lead in uw CRM aangemaakt.

Al deze ‘als dit, dan dat’ moet je op papier uitwerken. Je moet ook bepalen welke informatie er uit andere systemen nodig is op de werkvloer. Dat bepaalt met name de diepgang van de integratie.

Het belangrijkste is het bepalen van die business rules. Afhankelijk van het type bedrijf en branche staat een deel al vast, maar veel ook niet. Plan intern de nodige workshops met alle betrokkenen om die te bepalen.

Technische implementatie
Eenmaal een schets van het applicatie landschap op papier, komt de technische implementatie. Vaak met tussenliggende software (middleware) of rechtstreeks via de API (Application Programming Interface). Met de nodige technische kennis kun je dit prima zelf. Maar je moet behoorlijke expertise in de softwarepakketten hebben om dit te realiseren. Vlieg bijtijds een externe partij in om je te helpen. Een belangrijke tip is dat veel software partijen hun eigen oplossing ondersteunen en de handen er vanaf trekken als er gekoppeld wordt met derden. Dat is nu juist essentieel voor de werking dus wees alert bij het minimaliseren van risico’s en het borgen van verantwoordelijkheden in een dergelijk traject.

Dataschoning
Een ander onderwerp is de data. Waar deze ook staat, hij moet zo schoon en volledig mogelijk zijn. Onder schoon verstaan we ook het verwijderen en voorkomen van doublures. Ook hiervoor stel je business rules op, teneinde een genormaliseerde schone en volledige dataset te borgen. Uiteraard let je ook op de locatie van de data en het beveiligingsniveau.

360° klantbeeld
Het beeld dat uw marketeers en salesmedewerkers van prospects krijgen via het CRM is veel breder dan alleen telefoontjes, emails, offertes en orders. Bij een koppeling naar het ERP en marketing automation ontstaat er een zogenaamd 360° klantbeeld. De informatie rondom je klant is direct in je scherm beschikbaar. Het werk kan dus vanuit één plek worden gedaan. Dat voorkomt veel intern verkeer tussen afdelingen. Je slaat zo twee vliegen in één klap; je werkt efficiënter en je bent beter geïnformeerd. Bovendien zal je klant zich beter begrepen voelen.

 


Rik van Bavel | Marketing Technologist
+31 (0)13 528 73 07 | LinkedIn
Back To Top